复盘危机公关实操案例：呷哺呷哺被3·15曝光后的24小时

　　江湖哥窦赢在之前的文章里写到，危机公关没有固定的处理流程，讲究的更多是应急反应能力和实操经验。这里江湖哥就分享一次成功的危机公关实操案例：案例中的餐饮品牌呷哺呷哺在一年的315晚会上被央视曝光其售

复盘危机公关实操案例：呷哺呷哺被3·15曝光后的24小时

　　江湖哥窦赢在之前的文章里写到，危机公关没有固定的处理流程，讲究的更多是应急反应能力和实操经验。这里江湖哥就分享一次成功的危机公关实操案例：案例中的餐饮品牌呷哺呷哺在一年的315晚会上被央视曝光其售卖的鸭血涉嫌造假，当天股价大跌3%，但在两天的危机公关处理后，股价迎来止跌回升。

　　据呷哺呷哺当时的公关负责人回忆，听到新闻后，立即开始应急预案：

　　所有工作人员就位，负责媒介监测、负责政府沟通的、负责行业协会沟通的，进入工作状态；

　　每15分钟一次的全网媒体扫描，所有品牌、鸭血、央视类似的新闻都要监看，看看之后发生什么变化。仅仅5分钟后，呷哺呷哺的所有高管就建立了一个危机公关工作群。

　　 1.表态

　　第一个问题，就是要不要表态？什么时候以什么样的方式表态？

　　呷哺呷哺迅速决定：立即表态，知道多少说多少，做了什么说什么。先出声明，配合调查，坚持品质坚持就可。

　　危机公关策略有各种常见的原则、技巧、方法、战术，但是在江湖哥看来，危机处理这里就是6个字：三观正，得永生。最好提前设定好的危机处理的价值观，当领导没有时间决策的时候，当你需要马上给出决策的时候，跟着正确的三观走是最好的共识选择。

　　 2.沟通

　　确定表态之后，接下来呷哺呷哺并没有立马发布声明，而是打了几十个电话，分别打给企业的董事会、投资人、行业协会、政府、媒体、记着去了解他们的意见和反馈，最终决定表态方式。

　　这里的另外一个经验，就是企业有没有和政府机构和媒体、行业机构建立日常的沟通机制，并时刻关注你在当地媒体眼中是的印象。

　　如果没有这样信息判断的话，当危机来的时候你拿起电话，这时候再去想该联系谁，已经来不及了。

　　 3.发微博声明

　　随后，在315晚会的当晚和次日，呷哺呷哺发了3条微博，每条微博各有侧重点：

　　第1条微博：事件发生后的当晚8点推送，简单表明态度。

　　20 分钟后，呷哺呷哺发出第二条官方微博，开始有所行动：

　　1.停售所有产品。

　　2.公布了媒体接待的电话，开诚布公，迎接媒体监督。

　　随后，呷哺呷哺迎来了当地食药监的抽查，全力配合了食药监的所有工作；同时下架的食品也在一个晚上全部停售，运回总部封存。次日凌晨 4 点 34 分，呷哺呷哺发布了第3条微博，公布涉事食品的后续进展，并向公众道歉。

　　 4.摘掉无良商家的牌子，重建人设

　　在发完3条微博、紧急处理了涉事食品后，呷哺呷哺开始考虑品牌重建的问题。

　　关于这一类事件，江湖哥用曾经当过记者的直觉，会沿着这种套路去写稿子：

　　为了节约成本，无良商家用猪血冒充鸭血，被正义的记者揭发。商家百般抵赖，撕毁证据、谩骂记者、质疑媒体，最后无奈铁证如山，终于承认自己的错误，幡然悔悟。

　　呷哺呷哺想要翻身，就坚决不能按这种套路去走。同时，食品监测局的监测结果也出来了，结果为合格。于是，呷哺呷哺给出的故事框架是：从蒙冤躺枪，到沉冤得雪。他们迅速发表声明，表示恢复售卖，并将这畅假鸭血事件以乌龙事件;盖章定论，同时还大度表示感谢媒体监督。

　　此外，呷哺呷哺还做了两件修复消费者关系的事件：

　　一是到店任意消费送一小份鸭血。

　　二是鼓励企业人员到店吃鸭血。

　　至此，呷哺呷哺的股价开始止跌回升，舆情事件和媒体报道进入下降通道。

　　江湖哥认为，呷哺呷哺在整场危机公关事件中成功在，反应迅速，认错道歉态度诚恳，处理行动迅速，向公众展现了一个负责的企业形象。不过，最关键的一点是：

　　呷哺呷哺证明了在售的鸭血食品不是假冒，没有任何食品安全问题。

　　否则，什么危机公关都是白搭。

　　（赢客互动江湖哥窦赢）