不抓服务就是“得了癌症”，大肆收并购后服务反思物企价值

　　21世纪经济报道记者吴抒颖 实习生陈燕曼 广州报道 　　在完成了多起大宗收并购之后，服务终于回归物业企业的初心。 　　2021年10月27日，在广州智慧物业管理产业高峰论坛上

不抓服务就是“得了癌症”，大肆收并购后服务反思物企价值

　　21世纪经济报道记者吴抒颖 实习生陈燕曼 广州报道

　　在完成了多起大宗收并购之后，服务终于回归物业企业的初心。

　　2021年10月27日，在广州智慧物业管理产业高峰论坛上，生活服务集团有限公司执行董事、总裁李长江分享了这家规模最大的物业上市企业对服务的看法。

　　李长江指出，物业企业和业主是一种面对面的服务，不抓服务的企业，就是得了“癌症”，没有好的结果。但是真正做服务，又是很困难的。“当服务变好的时候，其实业主未必感觉得到，但是反过来，如果服务做差了，业主马上就会体验到，对你的评价就会非常低。”

　　这是许多物业企业在扩张中被戴上的枷锁。物业企业近几年在资本市场上受到了追捧，热钱不断涌入，但在这种形势之下，物业企业却往往忽略了企业能够获得客户和市场青睐最重要的基石。

　　“从2014年第一家物企上市，这几年社会对我们物业行业的看法变了，资本发现了我们的价值，我们物业人的自信也比过去强了很多，这是变化，这就是服务的价值。”李长江认为。

　　李长江指出，要强调服务的价值，就应该进入服务的时代、价值的时代。“1.0版是物业管理、物业服务的时代；上一个阶段是资本的时代；现在进入了价值时代，价值时代有两种：一是让业主感觉到我们的服务有价值；二是让我们物业人、提供服务的人，感觉自己是有价值的。”

　　在这一点上，李长江总结道，不管是2020年的疫情还是今年以来各地突发的暴雨，全国所有物业都在努力地对社会做贡献，也因此得到了全社会的认同。“比如服务在河南郑州片区，业主的车辆有4万多台车，大雨爆发的时候真正被水淹的车辆只有9台车，这是我们在为业主的财产做贡献，这就是服务产生的价值。”

　　尽管服务的价值逐渐被市场所发掘，但当下行业也面临诸多挑战。李长江认为，行业存在的困境包括，用户需求升级跟管理费用涨价难之间的矛盾，以及如何在实现智能监控的情况下保护好业主的隐私。

　　在服务的内容和质量上，李长江认为，现在的职业经理人要做的不仅仅是四保服务，连信息化也已经成为基础服务的内容，比如如何提供更多的缴费手段让业主选择；其次，经理人还要有市场的概念和能力，向更多的业主提供服务；最后，职业经理人还要会做增值服务，也就是实现多种经营。

　　在用户隐私保护方面，李长江以内部管控为例分析认为，无论是流程制度数字管理还是资料管理，均需要经过层层授权才可以拿得到、看得见。今年、明年，在服务手段、服务科技化等方面，服务将不落后于这个世界、这个社会，要与国家的发展同步。“虽然成本很高，但我们更看重客户和业主的体验，把业主的看法放在第一位。”

　　面对新的行业机遇和挑战，去年便提出了四个新：新科技、新服务、新生态，形成新价值。对此，李长江在演讲中解释道，前面三个是目标、手段、措施，后面是结果。“新服务、好服务不是偶然发生的，它的确是有“预谋”的，“预谋”的意思是说有策划的。比如做增值服务，整个行业是10万亿级，那增值服务是万亿级的量。物业服务已经40年了，也面临着一些服务模式要创新的问题。”

　　此外，李长江表示，希望可以紧紧围绕社区去建立一个所有人都能过上好生活的生态。“其实在好服务的基础上去谈市场的增量，以及增值服务，业主会给我们很多机会。关键是这里要有好的机制、好的服务、好的业主、好的环境，把服务“做到家”，满足居民全周期社区生活需要。”

　　在价值层面上，李长江表示，衡量一个企业的价值，在于他是否能为创造美好生活做贡献。“说的简单一点，我们做基础服务，小区不被盗，小区很方便，绿化长得好，小区又干净，邻里之间又和谐，物业跟业主之间是一家人的感觉，这不是理想状态，是常态。”